Caiu em um golpe no chat do marketplace? Saiba por que a plataforma é responsável

O marketplace alega "culpa da vítima"? Entenda por que a falha no dever de segurança do chat gera a responsabilidade de indenizar e saiba como agir.

A frustração de ser enganado em um ambiente que parecia 100% seguro. Você realiza uma compra em um grande marketplace, confiando na marca e na reputação da plataforma. O vendedor, então, o direciona para o chat oficial do site para finalizar um detalhe e, ali dentro, aplica um golpe, fazendo você pagar um boleto falso ou enviar um Pix para fora do sistema.

Quando você percebe a fraude e busca ajuda da plataforma, a resposta padrão é quase sempre a mesma: "O pagamento foi feito fora do sistema seguro, não podemos nos responsabilizar".

O que muitos consumidores não sabem é que, legalmente, a situação não é tão simples. A plataforma que hospeda, intermedia e lucra com as vendas tem, sim, um dever de segurança sobre o ambiente que ela fornece.

O objetivo deste artigo é explicar, com clareza, por que o marketplace pode ser responsabilizado por falhas de segurança e como você pode buscar a reparação pelo prejuízo sofrido.

1. Entendendo a Fraude: Como o Golpe Ocorre no Chat do Marketplace?

O modus operandi desses golpes é baseado na engenharia social, mas ele só funciona porque o marketplace permite. O vendedor fraudulento, que foi autorizado pela plataforma a vender ali, atrai o cliente com uma oferta (às vezes com um preço muito baixo) e o leva para o chat dentro do próprio site ou aplicativo.

Usando o chat oficial, o golpista ganha a confiança do comprador e alega uma "facilidade" ou "desconto" para que o pagamento seja feito por um link externo, boleto ou Pix, tirando a transação do sistema de proteção (gateway) do marketplace.

2. Os 3 Golpes Mais Comuns no Chat: Como Identificar

Embora existam variações, os golpes mais comuns seguem três roteiros básicos:

a) O Golpe do Falso Boleto (ou Pix) com Desconto: O vendedor é contatado pelo chat e informa ao cliente que, para garantir um desconto especial, o pagamento deve ser "direto". Ele então gera e envia um boleto fraudulento ou uma chave Pix pessoal no chat. O cliente paga, acreditando estar pagando ao marketplace, e o vendedor desaparece.

b) O Golpe do Falso Cancelamento (Pagamento Duplicado): O cliente realiza a compra corretamente, pagando pelo sistema seguro. Minutos depois, o vendedor o chama no chat e alega um "erro no sistema" ou que a "compra foi cancelada pela operadora". Ele pede que o cliente desconsidere aquele pagamento (que será "estornado") e pague um novo boleto ou Pix (o fraudulento) para "garantir o envio do produto". A vítima, com medo de perder a oferta, paga duas vezes.

c) O Golpe do Link Externo (Phishing): O vendedor envia um link no chat, alegando ser necessário para "calcular o frete", "confirmar o endereço" ou "validar os dados". Esse link leva a uma página idêntica à do marketplace (um site phishing). O cliente, acreditando estar no ambiente oficial, insere seus dados de cartão de crédito, que são imediatamente roubados pelo golpista.

3. O Dever de Segurança da Plataforma: Dever de Controle dos Vendedores

Aqui está o ponto central da responsabilidade. Um marketplace não é um simples site de classificados, ele é um intermediário sofisticado que lucra com a operação, cobrando comissões sobre as vendas e ganhando com o tráfego de clientes.

Por participar ativamente da cadeia de consumo e lucrar com ela, a plataforma tem o dever de segurança.

A Falha Principal: O marketplace falha gravemente quando não investe em tecnologia para proteger seu próprio ambiente. A plataforma é negligente ao permitir que vendedores (que ela mesma deveria verificar e cadastrar com rigor) enviem livremente, dentro do seu chat oficial, links clicáveis, chaves Pix, números de telefone ou códigos de barras.

Uma plataforma segura deveria ter sistemas que monitorem e bloqueiem ativamente o envio desse tipo de conteúdo suspeito no chat, alertando o consumidor do risco.

4. A Disputa Judicial: Culpa da Vítima ou Falha do Marketplace?

Quando o consumidor lesado busca o ressarcimento, a disputa jurídica se inicia.

a) O Argumento do Marketplace ("Culpa Exclusiva da Vítima"): A defesa padrão da plataforma será alegar "culpa exclusiva da vítima". O marketplace dirá: "Nós avisamos em letras garrafais nos Termos de Uso para nunca pagar fora da plataforma. O cliente clicou no link externo/pagou o Pix porque quis. O descuido foi do consumidor, não podemos nos responsabilizar."

b) A Tese da Indenização (Responsabilidade Solidária): É neste ponto que entra a tese jurídica que protege o consumidor. O Artigo 7º do Código de Defesa do Consumidor estabelece a Responsabilidade Solidária, ou seja, todos que participam da cadeia de consumo são responsáveis pelo dano.

A plataforma é, sim, responsável (junto com o vendedor golpista, que ela falhou em fiscalizar) porque:

• Forneceu o ambiente (o chat) onde o golpe foi aplicado.

• Falhou em seu dever de vigilância e segurança (item 3), permitindo que o golpe ocorresse.

• Aplicamos por analogia a Súmula 479 do STJ (usada para fraudes bancárias): O golpe ocorrido dentro do sistema é um "fortuito interno", um risco do negócio que a plataforma deve assumir.

5. O que fazer imediatamente após o golpe?

Se você foi vítima de um golpe no chat, sua agilidade em produzir provas é fundamental.

a) Tire Prints de Tudo: Esta é a prova mais importante. Salve a tela do anúncio do vendedor, todos os dados cadastrais dele e, o mais crucial, a conversa inteira no chat onde o golpe ocorreu, mostrando os links ou dados bancários enviados.

b) Abra uma Disputa/Reclamação: Use imediatamente o canal oficial do marketplace para registrar a reclamação. Anexe todos os prints e exija o estorno. Anote o número do protocolo.

c) Faça o Boletim de Ocorrência (B.O.): Registre o B.O. (preferencialmente online), detalhando o golpe, o nome do vendedor, os valores pagos e a falha da plataforma.

d) Conteste o Pagamento: Se o pagamento foi feito via Cartão de Crédito (no link phishing), ligue imediatamente para a operadora e peça o chargeback (contestação da compra). Se foi Pix, avise seu banco imediatamente para tentar acionar o MED (Mecanismo Especial de Devolução).

e) Registre no Consumidor.gov.br: Se o marketplace negar a devolução administrativa, formalize a reclamação nesta plataforma pública. É uma excelente prova da tentativa de solução amigável.

6. Ação Judicial: Buscando Danos Materiais e Morais

Se a plataforma se recusar a assumir a responsabilidade, a ação judicial é o caminho para a reparação.

• Dano Material (O Prejuízo Financeiro): O pedido principal é a devolução integral do valor perdido no golpe (o Pix, o boleto falso ou a cobrança no cartão de crédito).

• O Dano Moral (A Quebra da Confiança): A indenização por dano moral é cabível pela clara falha na segurança. O consumidor confiou na marca do marketplace para realizar a compra e foi lesado dentro do ambiente que deveria ser seguro. Além disso, aplica-se a tese do "Desvio Produtivo" (o tempo perdido em chats, reclamações e B.O. para tentar reaver um valor que a plataforma deveria ter protegido).

7. Clareza e Análise: O papel do advogado em Direito Digital

Provar a responsabilidade do marketplace exige uma análise técnica das falhas de segurança da plataforma (o chat) e um profundo conhecimento da legislação aplicável ao caso concreto.

O advogado especialista é quem reunirá os prints (as provas), os protocolos de reclamação e o B.O. para fundamentar a ação judicial. O trabalho é demonstrar ao juiz que a plataforma não foi uma mera "vitrine", mas sim uma participante ativa que falhou em seu dever básico de vigilância e segurança, permitindo o golpe.

8. Conclusão: A plataforma é a guardiã do ambiente de negócios

Quem lucra com um ambiente de negócios digital, atraindo milhões de clientes com a promessa de segurança e garantia, tem o dever legal de tornar esse ambiente seguro.

O consumidor não pode ser penalizado pela falha da plataforma em monitorar e bloquear vendedores fraudulentos que ela mesma autorizou a operar. A responsabilidade do marketplace é um pilar da confiança no e-commerce.

Se você foi vítima de um golpe dentro do chat de um marketplace e a plataforma se recusa a devolver o valor, fale com nossa equipe. O Grando Limberger analisará a falha de segurança da plataforma e a viabilidade da ação indenizatória para defender seus direitos.